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《現代商務旅館經營管理實務》

本書係作者依據多年的旅館管理實務經驗撰寫而成。全書共分五篇十一章，分別將基礎概論、前檯管理、房務管理、服務與安全、工程與開發等範疇，系統化地闡述。其中前三篇基礎概論、前檯管理、房務管理，係教學優先納入之基礎內容，後兩篇服務與安全、工程與開發除適用於教學外，亦可提供從業人員作為飯店開發與經營管理工作之參考依據。

全書內容係以現代商務旅館作為主要闡述對象，同時於相關主題亦加入汽車旅館之實務概念，加以輔助說明。書中之各項數據、範例及作業流程，均具有可操作性，強調實務概念，提供讀者循序漸進，建立正確而具體的旅館經營管理觀念。

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  作者介紹

  
  
  
  
  余慶華
  
  專業飯店經理人，從事飯店工作逾二十年。學生時代即投入飯店的領域，從此便和飯店行業結下不解之緣。從觀光飯店到中、小型飯店，從基層到高階，一路走來不難看出他對旅館事業的熱愛！他最大的心願，便是宣導正確的旅館經營觀念，並建立良好的知識平台。工作之外的時間，亦參與大學餐旅系教學，願將實務經驗加以傳承，培養更多優秀的餐旅人才，提昇台灣旅館業的整體水準。
  
  學歷
  加拿大皇家大學企管碩士
  
  現任
  台北金殿唯客樂飯店總經理
  
  
  

現代商務旅館經營管理實務－目錄導覽說明

• 周序... iii
  徐序... iv
  許序... v
  文序... vii
  自序...ix
  
  概論篇…1
  
  第1章認識商務旅館...3
  第一節旅館常用的稱呼4
  第二節什麼是現代商務旅館？5
  第三節中小型商務旅館的特性7
  第四節休息商品──住宿以外的選項15
  
  第2章客房...21
  第一節客房的種類2
  第二節客房設備及備品27
  第三節客房名稱的制定48
  
  第3章組織與人力..49
  第一節組織架構50
  第二節人力資源54
  第三節職務說明61
  第四節教育訓練69
  
  前檯篇…73
  
  第4章前檯管理（一）...75
  第一節接待及出納作業77
  第二節訂房作業102
  第三節總機作業110
  第四節服務中心120
  
  第5章前檯管理（二）...129
  第一節客房鑰匙的管制130
  第二節換房作業132
  第三節休息作業134
  第四節客務服務137
  第五節交接班162
  第六節帳務稽核164
  
  房務篇…167
  
  第6章房務管理（一）...169
  第一節客房整理171
  第二節清潔與保養192
  第三節公共區域201
  
  第7章房務管理（二）...211
  第一節遺留物處理212
  第二節客房鑰匙的管理214
  第三節布巾與洗衣管理217
  第四節房務資源管理227
  第五節維修與報修229
  
  服務與安全篇…233
  
  第8章服務管理...235
  第一節基層從業人員的職能觀念與態度236
  第二節管理階層人員的職能觀念與態度247
  第三節顧客抱怨處理264
  第四節小費管理271
  
  第9章安全管理..277
  第一節從業人員的安全警覺性278
  第二節安全措施279
  第三節公共安全政策285
  第四節案例之處理及檢討288
  
  開發與工程篇…319
  
  第10章旅館開發之評估與實施...321
  第一節立地評估322
  第二節認識相關法規及制度325
  第三節旅館設計340
  第四節營業計畫367
  第五節開幕前準備377
  
  第11章工程及設備...381
  第一節機電與給排水382
  第二節裝修工程395
  第三節弱電系統404
  第四節主要營業設施419
  
  附錄旅館常用名詞及術語427
  參考書目449
  
  

自序

從事旅館工作二十餘年，也看了不少相關的書籍。坊間的書，大都以大型旅館的管理模式作為基礎，並且偏重理論。但是，有關於探討中、小型旅館的經營管理方面的書，卻十分少見。事實上，規模中、小型的精緻旅館，在經營的策略和管理的模式，與大型旅館是有所不同的，雖然在管理的精神上一致，但在操作的方式卻有很大的差異，也可以說是不同的領域。

目前台灣地區中、小型旅館的數量約有三千二百家，從業人員約四萬餘人。並且，近年來出現許多規模雖小，但品質卻精緻得令人讚歎的旅館，亦創造出台灣旅館新的文化和新的市場。就企業經營而言，它們也都有亮麗的獲利成績，在台灣的旅館市場中占有重要的地位。因此我認為，這個領域應加強耕耘，而不應被忽略，本書便是在這個理念下產生。我想要呈現的，不只是中、小型商務旅館的經營管理的理論與觀念，更希望以多年的工作經驗，提供讀者一個較具體的操作方式。因此，本書的精神，亦同時重視實務方面的表現。

本書初版書名為《現代精緻旅館經營管理》，付梓之初，我正投入金殿唯客樂飯店的籌備工作，歷經一年多的籌備，飯店終於在眾人的驚歎中開幕，一路穩健成長，獲得市場的支持與肯定，內心十分欣慰！如今本書再版，金殿唯客樂飯店開幕已逾四年。這四年多來，我的職場生涯及教師生涯都有很大的收獲。飯店開幕後，所面臨的艱鉅挑戰與市場競爭，我們一一克服，並且帶領著我的團隊，做好品質管理，改善作業流程，將服務更加精緻化，並不斷修正我們的錯誤與疏漏，使顧客的滿意度更加提升。承蒙我的老闆，同時也是我的良師益友，周文禧董事長對我的指導，並且給予我極大的支持與信任，使我有很大的發揮空間，累積了難得的籌備和管理經驗。此外，我也很高興能有機會將這些經驗透過教學的方式傳承下去，在課堂上與學生暢談旅館經營技巧和管理經驗，是一件很快樂也很有意義的事。希望數年後接捧的餐旅業尖兵，也都像我們一樣，對旅館的工作充滿熱情與執著。

衷心感謝各校老師對本書的支持與指教。本書新編內容依據產業現況加以修訂，將工作流程以新的方式呈現，同時也更新了許多插圖，希望能帶給讀者耳目一新之感。由於受到市場發展，以及年輕學子對旅館管理實務經驗追求與渴望之啟發，新編版本為貼近本書內容專業，將書名更改為《現代商務旅館經營管理實務》，更清楚表達本書之主題與範圍。

同時，也在此一併向所有對我有幫助的學界、業界的好朋友們致上誠摯的謝意，以及揚智文化葉忠賢總經理及閰富萍總編緝，沒有你們的支持與鼓勵，無法促成本書再版的契機，更歡迎廣大的讀者及先進，不吝給予指導與鞭策，督促本書更臻完善。

余慶華謹誌2012.7.17 於台北金殿唯客樂

語言：中文繁體
規格：無
分級：普級
開數：18開17*23cm
頁數：464

出版地：台灣